Busitalia e le sue controllate, sia come impresa gestore di servizi di trasporto con autobus e, solo in Umbria, treno, sia come gestore di Autostazione in Veneto e Umbria, ha attivato una procedura per il trattamento dei reclami provenienti dalla clientela, con canali e con uffici dedicati.

I clienti possono inoltrare reclami, in lingua italiana o in lingua inglese, entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare; l’Azienda si impegna a fornire opportuna risposta entro 30 giorni dalla data del ricevimento del reclamo, indicando se possibile se il reclamo si intende accolto, respinto o è ancora in esame; nei casi di particolare complessità, il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non supererà comunque 90 giorni. Dette tempistiche possono essere inferiori secondo quanto stabilito dai Contratti di Servizio territoriali; per Busitalia Veneto i tempi di riscontro ai reclami sono di 10 giorni, anziché 30.

Per l’invio dei reclami, è disponibile online un form dedicato, raggiungibile da questa pagina e altresì disponibile presso le biglietterie aziendali o gli Uffici Relazione con il Pubblico, ove presenti. Il modulo può essere compilato online, consegnato presso le biglietterie aziendali o presso gli Uffici Relazione con il Pubblico, inviato agli indirizzi postali dell'Azienda di riferimento tramite invio di posta raccomandata o tramite posta elettronica certificata (PEC).

Per quanto riguarda le segnalazioni,è possibile invece utilizzare il form “Voce del Cliente”.

Moduli reclami e contatti

BUSITALIA - SITA NORD S.R.L. | UMBRIA
Strada Santa Lucia 4 - 06125 Perugia
PEC: fsbusitalia@pec.it

Modulo reclami Umbria | Autobus
Modulo reclami Umbria | Treno

BUSITALIA CAMPANIA S.P.A.
Via Santi Martiri Salernitani snc (interno Stazione FS) - 84123 Salerno
PEC: busitaliacampania@pec.it

Modulo reclami Campania

BUSITALIA VENETO S.P.A.
Via del Pescarotto, 25/27 - 35131 Padova
PEC: busitaliavenetospa@legalmail.it

Modulo reclami Veneto

BUSITALIA - SITA NORD S.R.L. | TOSCANA LINEE A MERCATO
Viale Fratelli Rosselli, 80 - 50123 Firenze
PEC: fsbusitalia@pec.it

Modulo reclami Toscana

 

 

I reclami che verranno esaminati devono riportare almeno:

  • i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
  • per i reclami riferiti al viaggio: i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e, possibilmente, del contratto di trasporto (codice o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
    per i reclami riferiti all’Autostazione: i riferimenti identificativi dell’evento verificatosi presso l’Autostazione;
  • la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla carta dei servizi

In caso di mancata risposta al reclamo, il Cliente può:

  • utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, solo per reclami inerenti il servizio del Bacino di Padova;
  • presentare reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti;
  • avvalersi delle ordinarie vie legali innanzi all’Autorità Giudiziaria competente.

Procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (Padova)
Per esperire una procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l’Azienda, il cliente può rivolgersi, indirizzando apposita istanza, alla Camera arbitrale di Conciliazione, istituita presso la Camera di Commercio competente. Per ricorrere, invece, all’autorità giudiziaria, il cliente dovrà rivolgersi al Giudice di Pace o al tribunale competente per valore e per territorio, con le procedure previste dalla normativa vigente.

Reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti
In caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancata risposta entro i termini sopra indicati, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo al servizio con autobus, e del Regolamento (CE) 1371/2007, relativo ai servizi ferroviari, con le modalità stabilite dalla medesima Autorità.

Indennizzi per mancato o ritardato riscontro a reclamo

Ai sensi della Delibera ART 28/2021, in caso di ritardo nella risposta il cliente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:

  • 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
  • 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di abbonamento, l’entità di tale indennizzo da corrispondere al cliente ove la risposta sia fornita oltre i termini è pari alla misura percentuale evidenziata nei punti a) e b) rispetto alla quota giornaliera (costo complessivo/giorni di validità) del costo completo dell’abbonamento.

Nel caso di carnet biglietti, l’entità di tale indennizzo da corrispondere al cliente ove la risposta sia fornita oltre i termini è pari alla misura percentuale evidenziata nei punti a) e b) rispetto al valore della singola corsa (costo complessivo/numero corse).

In tutti i casi, l’indennizzo non è dovuto se:

  • l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
  • il reclamo non è trasmesso dal cliente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate nel presente paragrafo Reclami;
  • il cliente ha già beneficiato di un indennizzo per mancato o ritardato riscontro relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.