Busitalia e le sue controllate, sia come impresa gestore di servizi di trasporto con autobus, sia come gestore di Autostazione in Veneto e Umbria, ha attivato una procedura per il trattamento dei reclami provenienti dalla clientela, con canali e con uffici dedicati.
I clienti possono inoltrare reclami, in lingua italiana o in lingua inglese, entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare; l’Azienda si impegna a fornire opportuna risposta entro 30 giorni dalla data del ricevimento del reclamo, indicando se possibile se il reclamo si intende accolto, respinto o è ancora in esame; nei casi di particolare complessità, il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non supererà comunque 90 giorni. Dette tempistiche possono essere inferiori secondo quanto stabilito dai Contratti di Servizio territoriali; per Busitalia Veneto i tempi di riscontro ai reclami sono di 10 giorni, anziché 30.
Per l’invio dei reclami, è disponibile online il form dedicato "Voce del Cliente", raggiungibile da questa pagina con invio automatico all'Azienda.
Moduli reclami e contatti
Il modulo Reclami è altresì scaricabile in formato PDF ed è disponibile presso le biglietterie aziendali o gli Uffici Relazioni con il Pubblico, ove presenti. Può essere consegnato presso le biglietterie aziendali o presso gli Uffici Relazioni con il Pubblico, inviato agli indirizzi postali dell'Azienda di riferimento tramite invio di posta raccomandata o tramite posta elettronica certificata (PEC).
BUSITALIA - SITA NORD S.R.L. | UMBRIA
Strada Santa Lucia 4 - 06125 Perugia
PEC: fsbusitalia@pec.it
BUSITALIA CAMPANIA S.P.A.
Via Santi Martiri Salernitani snc (interno Stazione FS) - 84123 Salerno
PEC: busitaliacampania@pec.it
BUSITALIA VENETO S.P.A.
Via del Pescarotto, 25/27 - 35131 Padova
PEC: busitaliavenetospa@legalmail.it
BUSITALIA - SITA NORD S.R.L. | TOSCANA LINEE A MERCATO
Viale Fratelli Rosselli, 80 - 50123 Firenze
PEC: fsbusitalia@pec.it
I reclami che verranno esaminati devono riportare almeno:
- i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
- per i reclami riferiti al viaggio: i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e, possibilmente, del contratto di trasporto (codice o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
per i reclami riferiti all’Autostazione: i riferimenti identificativi dell’evento verificatosi presso l’Autostazione; - la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla carta dei servizi
In caso di mancata risposta al reclamo o risposta ritenuta insoddisfacente, il Cliente può:
A. utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
B. presentare reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti;
C. proporre ricorso giurisdizionale presso la competente Autorità Giudiziaria.
A. Procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie
Per avviare una procedura conciliativa volta a risolvere una controversia con l'Azienda il cliente potrà presentare un'apposita istanza, anche per il tramite delle Associazioni dei Consumatori:
a) al Servizio conciliazioni ART;
b) alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, previa stipula di protocollo di intesa tra l’Autorità e Unioncamere;
c) agli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution), inclusi gli organismi di negoziazione paritetica, iscritti nell’elenco di cui all’articolo 141-decies, comma 1, del Codice del consumo.
B. Reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti
Solo dopo aver presentato reclamo a Busitalia e nel caso in cui:
- la risposta ricevuta non risulti soddisfacente;
- oppure, siano già trascorsi, senza risposta da Busitalia, 90 giorni dalla data di presentazione del reclamo per i servizi autobus;
il viaggiatore può inoltrare il proprio reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti – direttamente, o tramite un proprio delegato, incluse le associazioni rappresentative - ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo al servizio con autobus.
L’inoltro può avvenire con le modalità ed esclusivamente per i motivi disciplinati e stabiliti dalla medesima Autorità.
C. Ricorso giurisdizionale presso la competente Autorità Giudiziaria
Per ricorrere, invece, all’autorità giudiziaria, il cliente dovrà rivolgersi al Giudice di Pace o al Tribunale competente per valore e per territorio, con le procedure previste dalla normativa vigente, previo esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione.
Indennizzi per mancato o ritardato riscontro a reclamo
Ai sensi della Delibera ART 28/2021, in caso di ritardo nella risposta il cliente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:
a) 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.
Nel caso di abbonamento, l’entità di tale indennizzo da corrispondere al cliente ove la risposta sia fornita oltre i termini è pari alla misura percentuale evidenziata nei punti a) e b) rispetto alla quota giornaliera (costo complessivo/giorni di validità) del costo completo dell’abbonamento.
Nel caso di carnet biglietti, l’entità di tale indennizzo da corrispondere al cliente ove la risposta sia fornita oltre i termini è pari alla misura percentuale evidenziata nei punti a) e b) rispetto al valore della singola corsa (costo complessivo/numero corse).
In tutti i casi, l’indennizzo non è dovuto se:
- l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
- il reclamo non è trasmesso dal cliente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate nel presente paragrafo Reclami;
- il cliente ha già beneficiato di un indennizzo per mancato o ritardato riscontro relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.