Il rispetto delle norme, l’attenzione alle regole di convivenza tra i passeggeri, la collaborazione tra clienti e personale viaggiante, la cura della comunicazione e dell’informazione sono comportamenti importanti per poter garantire un servizio di qualità. A seguire vengono presentate in sintesi le norme che regolano l’utilizzo dei mezzi pubblici, i diritti dei viaggiatori e i comportamenti dei passeggeri che possono facilitare il viaggio di ognuno.
1. Ambito di applicazione
2. Contratto di trasporto e obbligo di trasporto
3. Canali di informazione
4. Orari del servizio
5. Ammissione al servizio
6. Titoli di viaggio
7. Acquisto titoli di viaggio
8. Utilizzo dei titoli di viaggio
9. Norme di utilizzo dei servizi
10. Obblighi e responsabilità del passeggero
11. Diritti dei passeggeri
12. Rimborsi
13. Oggetti smarriti
14. Foro competente
15. Diritti di proprietà intellettuale
16. Altre disposizioni rilevanti
17. Protezione dei dati personali
18. Rinvio
Le Condizioni di Trasporto Passeggeri costituiscono l’insieme delle regole a cui devono attenersi i passeggeri, utilizzatori dei servizi di trasporto, e dei loro diritti come previsto dal Regolamento UE n. 181/2011.
Le presenti Condizioni di Trasporto Passeggeri (di seguito Condizioni di Trasporto) si applicano sui servizi di trasporto pubblico locale su gomma e su tram svolti da Busitalia (o sua Controllata) in ambito urbano, sub-urbano ed extraurbano.
L’estratto delle Condizioni di Trasporto è disponibile sui mezzi e presso le biglietterie e autostazioni.
1.1. Principali fonti legislative in materia di trasporto autobus passeggeri
Il servizio di trasporto autobus passeggeri di Busitalia e Controllate è disciplinato da norme europee, nazionali e, ove applicabili, regionali.
È inoltre regolato dalle misure adottate dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti (di seguito ART). Costituiscono principali fonti legislative delle CGT in materia di Diritti dei Viaggiatori:
a) REGOLAMENTO (UE) N. 181/2011 DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO del 16 febbraio 2011 relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus
b) DECRETO LEGISLATIVO 4 novembre 2014, n. 169 Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del regolamento (UE) n. 181/2011, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus.
c) Allegato A alla delibera ART n. 28/2021 “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami.”
1.2. Il Contratto di Servizio ed i principi generali delle condizioni di trasporto
Le Condizioni di Trasporto sono redatte in conformità con la normativa vigente relativa ai diritti dei passeggeri e con le prescrizioni previste nel contratto o nei contratti di servizio.
Si precisa, infatti, che Busitalia gestisce i servizi di Trasporto Pubblico Locale (di seguito TPL) sulla base di uno o più specifici contratti di servizio o accordi equivalenti con l’Ente o gli Enti affidanti preposti: tali contratti definiscono in via prescrittiva le condizioni da applicare, le tariffe ed i livelli di servizio al pubblico nonché i mezzi prescritti per l’erogazione del servizio di TPL. Busitalia esegue i servizi nel rispetto delle prescrizioni previste contrattualmente salvo impedimenti determinati da circostanze straordinarie ed imprevedibili o di forza maggiore.
Inoltre, le Condizioni di Trasporto si ispirano a principi generali, nonché a regole di convivenza e collaborazione tra le persone che rappresentano comportamenti essenziali a garantire un servizio di qualità ed inclusivo per la comunità.
I principi generali:
1.3. Territorio di applicazione
Le seguenti Condizioni di Trasporto sono dedicate ai servizi offerti da Busitalia nel Trasporto Pubblico Locale, erogati nei seguenti territori:
Con il Contratto di Trasporto, Busitalia (o sua Controllata) si obbliga a titolo oneroso a trasferire persone da un luogo a un altro.
Il titolo di viaggio fa fede, fino a prova contraria, della conclusione e del contenuto del Contratto di Trasporto. L’assenza, l’irregolarità o la perdita del titolo di viaggio non esonera il passeggero dal rispetto integrale delle Condizioni di Trasporto.
Busitalia garantisce l’informazione almeno attraverso i seguenti canali:
L’Azienda provvede regolarmente all’aggiornamento delle informazioni sul servizio. Gli orari al pubblico possono essere variati senza preavviso per cause non preordinabili e non dipendenti da responsabilità aziendale (condizioni meteo, eventi non autorizzati, incidenti, traffico veicolare, etc.).
I tempi di percorrenza e di conseguenza gli orari di arrivo, per come dichiarati e diffusi, possono subire, negli orari di punta, degli scostamenti anche sensibili.
Ove espressamente indicato, le corse in coincidenza attendono, all'occorrenza, fino a 10 minuti dal proprio orario di partenza le corse adduttrici in ritardo.
Tutte le variazioni, sia permanenti che temporanee, alla programmazione del servizio sono consultabili sul sito internet aziendale www.fsbusitalia.it.
Il passeggero è tenuto a munirsi del titolo di viaggio (biglietto o abbonamento) prima di salire sul mezzo, convalidandolo alle apposite obliteratrici o, per i titoli dematerializzati (canale online, SMS ticketing e app su smartphone), seguendo le regole del canale specifico.
Il biglietto, una volta convalidato, e l‘abbonamento sono personali, non cedibili e devono essere conservati integri per tutto il tempo della loro validità, attenendosi alle norme di convalida previste e richiamate nel presente documento. Il titolo va esibito ad ogni controllo eseguito dal personale incaricato.
Il viaggio si intende concluso dopo la discesa dalla vettura oppure al termine della validità temporale riportata sul titolo.
Il contratto di trasporto concluso con Busitalia e Controllate a norma delle Condizioni di Trasporto, per l’utilizzo dei servizi di trasporto, è rappresentato dal titolo di viaggio. All’atto dell’acquisto del titolo di viaggio, il passeggero si obbliga al rispetto delle disposizioni contenute nelle presenti condizioni. Il titolo di viaggio può essere su supporto materiale (per esempio: cartaceo, plastico) o immateriale/elettronico (per esempio: file pdf, ticketless, QR Code). Il passeggero ammesso al trasporto deve essere in possesso di un titolo di viaggio valido per il servizio, il giorno e l’ora, ove previsto. Il titolo di viaggio fa fede, fino a prova contraria, della conclusione e del contenuto del contratto di trasporto.
Per informazioni sui titoli di viaggio, si rimanda alle rispettive sezioni “Titoli di viaggio e tariffe” del sito fsbusitalia.it:
7.1. Norme generali
Il passeggero prima di salire sui mezzi è tenuto ad acquistare il titolo di viaggio presso le biglietterie, i punti di vendita abilitati, e, ove previsti, attraverso self-service, canali online, telefono cellulare (SMS ticketing), app su smartphone, contactless a bordo. I canali di vendita ufficiali sono pubblicati sul portale fsbusitalia.it, nella sezione “Dove acquistare” del sito fsbusitalia.it:
7.2. Acquisto del biglietto a bordo dal conducente/personale viaggiante
La vendita a bordo è svolta dal conducente/personale viaggiante; è soggetta a limitazioni dettate da esigenze di sicurezza e regolarità del servizio, pertanto ha carattere accessorio. L’impossibilità di acquisto a bordo non esime dalle sanzioni previste a carico di chi è sprovvisto di idoneo titolo di viaggio valido.
La vendita a bordo non è prevista sul tram di Padova e sulla funicolare di Orvieto.
Il biglietto viene venduto a bordo direttamente dal conducente/personale viaggiante con le seguenti limitazioni:
La tariffa del biglietto varia in funzione della zona o della fascia chilometrica dello spostamento: il titolo di viaggio venduto può essere composto da uno o più biglietti fino a concorrenza della tariffa dovuta.
7.2.1. Acquisto del biglietto a bordo con maggiorazione di prezzo
Nei servizi di trasporto pubblico locale urbano ed extraurbano, il biglietto è venduto a bordo con maggiorazione di prezzo, salvo casi specificati nel paragrafo successivo.
7.2.2. Acquisto del biglietto a bordo senza maggiorazione di prezzo su altri servizi
Sui servizi a mercato/link, la maggiorazione del prezzo del biglietto venduto a bordo non si applica.
7.3. Sostituzione di biglietti danneggiati
In caso di richiesta di sostituzione dei titoli di viaggio da parte dei clienti per malfunzionamento, i clienti possono rivolgersi alle biglietterie abilitate che, previe le necessarie verifiche, provvedono alla sostituzione dei biglietti danneggiati. Non è prevista la sostituzione dei biglietti danneggiati per incuria da parte del Cliente.
8.1. Convalida
La convalida a bordo dei titoli di viaggio cartacei è obbligatoria e deve essere effettuata non appena saliti sul primo mezzo utilizzato per il viaggio. La mancata convalida determina l’applicazione delle sanzioni previste, in caso di mancanza di idoneo titolo di viaggio.
Il passeggero è tenuto a controllare che la convalida sia avvenuta correttamente, verificando l’esattezza della timbratura (data e orario); in caso di malfunzionamento di tutti i dispositivi di convalida (validatori) presenti a bordo, deve segnalare tempestivamente l’irregolarità della convalida al personale viaggiante.
Per i titoli dematerializzati, ove previsti (online, SMS ticketing e app su smartphone), la convalida deve essere effettuata immediatamente prima di salire a bordo e segue le regole del canale specifico. Per approfondire le condizioni di utilizzo di ogni canale, si rimanda alle pagine pubblicate sul portale fsbusitalia.it.
8.2. Verifica dei titoli di viaggio
Il passeggero deve esibire spontaneamente al personale preposto alla verifica il titolo di viaggio, oltre ad eventuali altri documenti di viaggio (es. tessera personale di riconoscimento).
Nel caso venga richiesto, il passeggero deve esibire anche un valido documento di identità.
Il verificatore è un Pubblico Ufficiale, con qualifica di agente accertatore, ed è tenuto a:
Il passeggero trovato sprovvisto di idoneo e valido titolo di viaggio è sanzionato ed è tenuto al pagamento del biglietto, oltre alla sanzione prevista dalla Legge Regionale di riferimento, come riportato sul portale fsbusitalia.it, nelle pagine dedicate di:
Il passeggero è considerato privo di idoneo e valido titolo di viaggio quando:
La contestazione della violazione è effettuata dal personale preposto con apposito verbale di accertamento e contestazione: all’atto della contestazione il passeggero è obbligato a fornire le proprie generalità e un valido documento di identità. Nel caso in cui le generalità siano date a voce, il personale incaricato può effettuare gli opportuni controlli sulla veridicità di quanto dichiarato e le eventuali false dichiarazioni saranno perseguite ai sensi dell’art. 496 del Codice penale.
Sul verbale di accertamento e contestazione cartaceo sono riportate le specifiche normative e tempi e modalità di pagamento, nonché la procedura per presentare eventuali ricorsi o scritti difensivi. Ulteriori dettagli sono riportati nel paragrafo seguente.
8.3. Sanzioni
I trasgressori hanno facoltà di conciliare l’illecito con effetto liberatorio, versando all’Agente Accertatore l’importo della sanzione di legge, oltre all’importo del biglietto a prezzo ordinario. L’agente rilascerà copia del relativo sommario processo verbale.
Per i servizi effettuati in Campania non è consentito il pagamento della sanzione amministrativa all’Agente accertatore.
Qualora il cliente non possa o non intenda pagare all’Agente Accertatore, lo stesso redigerà il relativo verbale riportando le generalità fornite dal trasgressore. In base agli articoli 494, 495 e 496 del C.P., le generalità devono essere correttamente fornite. Il cliente ha diritto di inserire nel verbale la propria dichiarazione, che sottoscriverà ricevendone copia.
Il rifiuto di fornire i dati di identificazione comporterà l’applicazione delle sanzioni previste dall’art. 651 del Codice penale.
La falsificazione, l’uso di biglietti falsificati o l’alterazione dei medesimi comporterà l’applicazione delle sanzioni previste dagli art. 462, 465 e 466 del Codice penale.
Le false dichiarazioni comporteranno l’applicazione delle sanzioni previste dall’art. 496 del Codice penale.
Per le modalità di pagamento delle sanzioni e di eventuale ricorso si rimanda alle pagine dedicate sul portale fsbusitalia.it di:
9.1. Salita e discesa alle fermate
Il cliente è invitato a recarsi alla fermata con alcuni minuti di anticipo.
La salita e la discesa sono consentite esclusivamente:
E’ vietato prenotare una fermata o chiedere all’autista di scendere/salire fuori dagli spazi identificati sul percorso per le fermate dei mezzi.
Tutte le fermate degli autobus sono a richiesta:
1) in salita, è necessario manifestare al personale l'intenzione di salire a bordo facendo cenno con la mano all’avvicinarsi del mezzo;
2) in discesa, premere per tempo il pulsante di prenotazione di fermata dell’autobus o avvisare l’autista, in caso di malfunzionamento del sistema di avviso, in tempo utile prima della fermata.
Per accedere a bordo degli autobus è obbligatorio salire dalla porta segnalata. Le altre portiere sono destinate alla discesa. A tale obbligo fanno eccezione la salita di passeggini, carrozzine, passeggeri con ridotta capacità motoria.
Stando sul marciapiede/banchina, rispettare la distanza di sicurezza dal bordo. Al momento di scendere dal tram, accertarsi di usare la porta dal lato giusto, in corrispondenza del marciapiede/banchina.
E’ vietato appoggiarsi alle porte di salita e/o discesa o accalcarsi nelle vicinanze, impedendo il normale deflusso dei viaggiatori e compromettendo le condizioni di sicurezza.
9.2. Trasporto bambini
Sui servizi di trasporto locale, i bambini viaggiano gratuitamente secondo il limite di età definito da legge regionale o dagli Enti Affidanti (6 anni per Umbria e Campania, 4 anni per Veneto), purché accompagnati da un adulto pagante e non occupino posti a sedere.
Ogni passeggero non può trasportare gratuitamente più di un bambino di età inferiore al limite fissato per la gratuità.
9.3. Trasporto passeggini
È consentito trasportare gratuitamente carrozzine e passeggini per bambini, purché chiusi e ripiegati. I passeggini non possono occupare posti a sedere né costituire intralcio e/o pericolo per gli altri passeggeri. Passeggini e carrozzine seguono le norme previste per il trasporto bagagli.
I passeggini possono essere introdotti aperti nei mezzi solo nel caso in cui questo sia omologato per tale tipologia di trasporto. L’ingresso deve avvenire dalla porta centrale, dopo aver consentito la discesa dei passeggeri. Devono essere collocati negli appositi spazi, avere i freni bloccati, essere trattenuti dall’accompagnatore e vincolati con le modalità previste. Nel caso in cui lo spazio dedicato sia promiscuo, la priorità di utilizzo degli spazi suddetti è riservata a passeggeri con disabilità.
9.4. Trasporto animali
È sempre consentito il trasporto a titolo gratuito del cane da assistenza, anche se accompagnati da altre persone, su tutte le categorie di autobus in servizio. Un cane da assistenza è un cane che è stato addestrato individualmente in un centro autorizzato, in grado di svolgere compiti a supporto di una persona con disabilità motorie, visive e uditive, intellettive/relazionali, di natura psichiatrica o altra condizione medica assimilabile, che accompagna e a cui è permanentemente legato.
9.4.1. Trasporto di animali di piccola taglia
Il passeggero può trasportare un animale di piccola taglia nell’apposito contenitore di dimensioni non superiori a cm.70x30x50 e/o in modo tale da escludere lesioni o danni sia ai passeggeri sia alla vettura.
Il trasporto è gratuito purché l’animale non occupi un posto a sedere.
9.4.2. Trasporto di animali di media taglia a pagamento
Il passeggero, per il trasporto del cane di media taglia (ad eccezione dei cani da assistenza), è tenuto all'acquisto del titolo di viaggio.
9.4.3. Accesso ai mezzi
Salvo specifiche disposizioni regionali, il trasporto di un cane (ad eccezione di quelli custoditi nel contenitore) è ammesso solo se provvisto di museruola e guinzaglio correttamente utilizzati. Per il trasporto dei cani (anche se custoditi nell’apposito contenitore) è necessario il certificato di iscrizione all’anagrafe canina ed il libretto sanitario o, per i passeggeri stranieri, del passaporto in sostituzione di entrambi i documenti. Tale documentazione deve essere esibita ad ogni richiesta del personale di controlleria. Per i cani da assistenza è necessario il solo possesso del certificato di addestramento in cui il centro cinofilo/l’istituto di riferimento attesti su carta intestata (o con timbro leggibile) che si tratta di un cane di servizio, da esibire a richiesta del personale di controlleria, mentre per i cani guida per passeggeri con disabilità visiva non è necessaria alcuna certificazione.
Spetta al passeggero la sorveglianza del cane che porta con sé ed è il solo responsabile di tutti i danni eventualmente arrecati dal cane stesso. Per ogni passeggero pagante è consentito il trasporto di un animale, secondo le condizioni sopra riportate.
L’affollamento delle vetture, il pregiudizio della sicurezza dei passeggeri e del personale, il rilevamento da parte del personale aziendale del mancato rispetto delle norme sopra citate, il disturbo ai viaggiatori e il danneggiamento del mezzo possono comportare, ad insindacabile giudizio del personale aziendale, la non ammissione a bordo, l’allontanamento dell’animale e/o l’interruzione del viaggio senza alcun diritto al rimborso del biglietto.
9.5. Trasporto bagagli o colli a mano
A bordo, ad ogni viaggiatore pagante è consentito di trasportare gratuitamente, senza occupare posti a sedere e sistemato in maniera da non ostacolare il passaggio o recare disturbo, un bagaglio delle dimensioni massime di cm 105 (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) o di cm 50x30x25 e di peso complessivo non superiore a 10 kg. Il trasporto dei bagagli e degli animali costituisce servizio accessorio al contratto di trasporto stipulato dal passeggero.
Per ogni bagaglio ulteriore o che superi le dimensioni consentite è necessario provvedere all’acquisto del biglietto o, ove previsto, del supplemento bagagli.
Non è, comunque, consentito il trasporto di oggetti eccessivamente ingombranti o contenenti sostanze maleodoranti, nocive o pericolose (quali materie ed oggetti esplosivi ed infiammabili, le materie soggette ad infiammazione spontanea, tossiche, infettanti, radioattive e corrosive).
Possono inoltre essere considerate bagaglio le sostanze e gli articoli confezionati per la vendita al dettaglio e destinati ad uso personale e/o domestico, per esigenze sanitarie o per attività sportive o di svago.
L’Azienda non è responsabile per furti, manomissioni, deterioramento e totale o parziale perdita degli oggetti trasportati; non risponde altresì del bagaglio che venga dimenticato, smarrito o lasciato incustodito dal viaggiatore sull’autobus o di scambi di bagagli fra passeggeri.
Non è consentito il trasporto di colli non accompagnati da viaggiatori.
Il trasporto bagagli può essere rifiutato, ad insindacabile giudizio del personale dell’Azienda, in caso di affollamento della vettura, qualora arrechi disturbo ai viaggiatori o per mancato rispetto degli obblighi di cui sopra.
Le operazioni di carico e scarico dei bagagli nelle bauliere sono effettuate, presso i capolinea e le fermate autorizzate, sotto la supervisione dell’autista. Il carico e lo scarico dei soli bagagli potranno essere effettuati direttamente dal viaggiatore, se necessario, lungo il percorso se questo non pregiudica la sicurezza dell’operazione, ad esclusiva discrezione del conducente del bus.
9.6. Trasporto biciclette e dispositivi di micromobilità nei servizi TPL
Sui mezzi è consentito il trasporto di biciclette, monopattini e altri dispositivi di micromobilità solo se:
Il trasporto di dispositivi di micromobilità, secondo le modalità sopra indicate, è effettuato a titolo gratuito nei limiti di un dispositivo per passeggero con valido titolo di viaggio. Per custodie di dimensioni superiori a quelle sopra indicate, è necessario provvedere all’acquisto di un titolo di viaggio ulteriore.
9.6.1. Trasporto biciclette e dispositivi di micromobilità nei servizi dedicati BUS&BICI
Sui percorsi ciclo turistici in cui è attivo il servizio BUS&BICI è possibile trasportare biciclette anche non pieghevoli a bordo di autobus muniti di apposito carrello per il trasporto bici (il trasporto della bicicletta è possibile fino alla capienza massima consentita dal carrello portabici).
I viaggiatori sono tenuti ad osservare le seguenti norme comportamentali durante il viaggio:
Inoltre, a bordo e presso le strutture, il passeggero deve:
L’Azienda declina ogni responsabilità per le conseguenze derivanti dall’inosservanza delle regole suddette. Il cliente o chi ne esercita la tutela è inoltre responsabile nei confronti dell’Azienda per qualsiasi danno causato.
Il Regolamento (UE) n. 181/2011 del 16 febbraio 2011 stabilisce i diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus. Ai sensi dell’art. 25, paragrafo 1 e 2 del predetto regolamento, le informazioni sui diritti dei passeggeri sono pubblicate sul sito internet nonché mediante affissione presso le autostazioni del vettore.
L’organismo nazionale responsabile dell’applicazione del suddetto Regolamento è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti - Via Nizza 230, 10126 Torino (www.autorita-trasporti.it).
11.1. Reclami
Busitalia e le sue controllate, sia come impresa gestore di servizi di trasporto con autobus, sia come gestore di Autostazione in Veneto e Umbria, ha attivato una procedura per il trattamento dei reclami provenienti dalla clientela, con canali e con uffici dedicati.
I clienti possono inoltrare reclami, in lingua italiana o in lingua inglese, entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare; l’Azienda si impegna a fornire opportuna risposta entro 30 giorni dalla data del ricevimento del reclamo, indicando se possibile se il reclamo si intende accolto, respinto o è ancora in esame; nei casi di particolare complessità, il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non supererà comunque 90 giorni per i servizi autobus. Dette tempistiche possono essere inferiori secondo quanto stabilito dai Contratti di Servizio territoriali; per Busitalia Veneto i tempi di riscontro ai reclami sono di 10 giorni, anziché 30.
Per l’invio dei reclami, è disponibile online il form dedicato "Voce del Cliente", raggiungibile dalla pagina dedicata sul sito www.fsbusitalia.it, con invio automatico all'Azienda.
Il modulo Reclami è altresì scaricabile in formato PDF ed è disponibile presso le biglietterie aziendali o gli Uffici Relazione con il Pubblico, ove presenti. Può essere consegnato presso le biglietterie aziendali o presso gli Uffici Relazione con il Pubblico, inviato agli indirizzi postali dell'Azienda di riferimento tramite invio di posta raccomandata o tramite posta elettronica certificata (PEC).
I reclami che verranno esaminati devono riportare almeno:
In caso di mancata risposta al reclamo o risposta ritenuta insoddisfacente, il Cliente può:
A. utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
B. presentare reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti;
C. proporre ricorso giurisdizionale presso la competente Autorità Giudiziaria.
A. Procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie
Per avviare una procedura conciliativa volta a risolvere una controversia con l'Azienda il cliente potrà presentare un'apposita istanza, anche per il tramite delle Associazioni dei Consumatori:
a) al Servizio conciliazioni ART;
b) alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, previa stipula di protocollo di intesa tra l’Autorità e Unioncamere;
c) agli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution), inclusi gli organismi di negoziazione paritetica, iscritti nell’elenco di cui all’articolo 141-decies, comma 1, del Codice del consumo.
B. Reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti
Solo dopo aver presentato reclamo a Busitalia e nel caso in cui:
il viaggiatore può inoltrare il proprio reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti direttamente, o tramite un proprio delegato, incluse le associazioni rappresentative - ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo al servizio con autobus.
L’inoltro può avvenire con le modalità ed esclusivamente per i motivi disciplinati e stabiliti dalla medesima Autorità.
C. Ricorso giurisdizionale presso la competente Autorità Giudiziaria
Per ricorrere, invece, all’autorità giudiziaria, il cliente dovrà rivolgersi al Giudice di Pace o al Tribunale competente per valore e per territorio, con le procedure previste dalla normativa vigente, previo esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione.
11.2. Scioperi
A norma di quanto previsto dalla L. 146/1990 modificata dalla legge 83/2000, l’azienda fornisce tempestiva comunicazione sulle modalità degli scioperi previsti. In base alla legge sopra richiamata, in caso di sciopero, è comunque garantita l’erogazione delle prestazioni indispensabili ad assicurare il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, come meglio indicati all’articolo 1, comma 2, della L. 83/2000, con un preavviso minimo non inferiore a cinque giorni e con indicazione della durata dell’astensione dal lavoro. In caso di sciopero, sono comunque garantiti tutti i servizi in partenza dalla località di origine nelle seguenti fasce orarie di garanzia:
11.3. Accessibilità
Busitalia offre i propri servizi a tutti i cittadini assicurando parità di trattamento e favorisce l’accessibilità ai servizi di trasporto prestati a tutti i cittadini con disabilità e a mobilità ridotta.
I viaggiatori devono agevolare, durante il viaggio, le persone anziane e le persone con difficoltà motorie, non occupando i posti loro riservati, che dovranno in ogni caso essere ceduti a richiesta degli aventi diritto. Su tutti i mezzi è presente almeno un posto riservato alle persone anziane, con ridotta capacità motoria e alle donne in stato di gravidanza.
I mezzi di recente acquisizione, in funzione delle varie tipologie, sono dotati di pedana per disabili, pianale ribassato e almeno una postazione interna centrale riservata ai viaggiatori con mobilità ridotta.
Le biglietterie aziendali e il servizio di assistenza alla clientela forniscono alle persone con disabilità e mobilità ridotta tutte le informazioni in merito ai servizi ed alle condizioni di accesso.
Per richiedere informazioni e assistenza è possibile scrivere agli indirizzi e-mail dedicati pubblicati sul sito fsbusitalia.it, specificando nell’oggetto “Accessibilità servizi TPL”.
11.3.1. Accompagnatori per persone con disabilità
Un accompagnatore viaggia gratuitamente se viene accertata la necessità di accompagnamento continuo. La dimostrazione avviene tramite esibizione del documento pertinente all’inizio del viaggio, in cui si attesti la necessità di accompagnamento continuo.
11.3.2. Fermate/stazioni di autobus
L’Azienda non può influenzare le condizioni delle infrastrutture, e quindi di accesso alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle fermate e stazioni servite; a tal proposito non può essere fornita alcuna garanzia. La responsabilità ricade in questo caso sull’operatore di turno della stazione.
11.3.3. Trasporto negato
Qualora per la configurazione del mezzo o delle infrastrutture, comprese le stazioni e le fermate, dovesse essere fisicamente impossibile eseguire in modo sicuro la salita, la discesa o il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta, l’Azienda si riserva il diritto di non emettere o in altro modo il biglietto o non permettere alla persona in questione di salire sull’autobus. In questo caso, la persona interessata viene informata su tutti gli altri mezzi di trasporto alternativi accettabili utilizzando i servizi offerti dall’Azienda.
Il passeggero in questione sarà informato immediatamente e, su richiesta, per iscritto entro cinque giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, dei motivi del trasporto negato.
11.3.4. Trasporto di sedie a ruote o ausili per la deambulazione
Le persone con disabilità o a mobilità ridotta hanno diritto al trasporto gratuito della propria sedia a ruote pieghevole o dei propri ausili per la deambulazione, nel portabagagli del mezzo o nel posto loro dedicato a bordo del mezzo, ove presente. Per ragioni di sicurezza, le sedie a ruote devono essere pieghevoli e non elettriche.
Il trasporto su sedia a ruote può essere negato qualora prove sufficienti dimostrino che un trasporto sicuro potrebbe non essere possibile o dubbio. L’Azienda declina ogni responsabilità per danni che siano da ricondursi a condizioni tecniche carenti della sedia a ruote.
L’Azienda risarcirà il costo della riparazione o sostituzione delle attrezzature per la mobilità (come sedie a ruote e altri dispositivi di assistenza) in caso di perdita o danneggiamento riconducibili alla responsabilità del vettore. Se necessario, il vettore si impegnerà, nei limiti del possibile, a fornire una sostituzione temporanea per l'attrezzatura perduta o danneggiata.
11.4. Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è il documento attraverso cui Busitalia (o sue Controllate) assume impegni nei confronti della clientela riguardo i servizi offerti, le modalità di erogazione, gli standard di qualità ed informa sulle modalità di tutela previste.
12.1. Casistiche di rimborso/indennizzo
12.1.1. Rimborsi per disservizio – AUTOBUS/TRAM
Per i servizi di trasporto con autobus/tram, Busitalia riconosce il rimborso nel caso di disservizi assimilabili a CANCELLAZIONI O RITARDI/ANTICIPI ai sensi dell’art 48, comma 12-ter, del decreto-legge n. 50 del 24 aprile 2017, convertito in legge, con modificazioni, dall’articolo 1, comma 1, legge 21 giugno 2017, n. 96.
La richiesta di rimborso può essere inoltrata per le seguenti fattispecie:
a) Servizi urbani:
b) Servizi extraurbani:
Nessun rimborso è dovuto qualora il ritardo o l’interruzione di servizio derivino da circostanze e fattori al di fuori del controllo dell’Azienda (tra cui, a titolo esemplificativo e non esaustivo, calamità naturali, scioperi, eventi atmosferici, condizioni critiche della viabilità ed altre emergenze imprevedibili).
Nel caso si verifichi una delle fattispecie di cui ai punti sopra indicati (A, B), la richiesta di rimborso deve essere inoltrata, in forma scritta, tramite il modulo dedicato, presso i punti di contatto della clientela o inviata tramite PEC – entro sette giorni dal verificarsi dell’evento – ed inviando a Busitalia, avendo cura di specificare l’evento che ha generato la richiesta, la linea, la fermata di partenza e la fermata di arrivo della corsa, l’orario del servizio utilizzato e riportando nome, cognome, indirizzo, recapiti email, e allegando:
Il rimborso è pari a:
Non sono riconosciuti rimborsi di importo inferiore a 4,00 euro e non sono riconosciute indennità ai possessori di titoli agevolati.
12.1.2. Rimborsi per mancato/parziale utilizzo del servizio
Il rimborso è riconosciuto solo ed esclusivamente per abbonamenti annuali non oggetto di promozioni e/o agevolazioni concesse, nei casi in cui sia documentata l’impossibilità del titolare dell’abbonamento al suo utilizzo per le motivazioni riportate nel paragrafo dedicato.
La richiesta di rimborso deve essere inoltrata a Busitalia tempestivamente ovvero al verificarsi dell’impossibilità, documentando opportunamente la motivazione.
Il rimborso è previsto previa verifica delle motivazioni e viene corrisposto con una trattenuta a titolo di penale del 5% sul valore nominale del titolo rimborsato.
In caso di parziale utilizzo dell’abbonamento annuale, Busitalia o controllata, effettuate le necessarie verifiche, riconosce differenza tra il prezzo pagato al netto della penale ed il prezzo dovuto per l’utilizzo effettivo, quest’ultimo calcolato considerando il valore ordinario dell’abbonamento mensile per ogni mese fruito o frazioni.
La Tessera personale non è rimborsabile.
Non è prevista la sospensione dell’abbonamento.
In caso di interruzione/sospensione/modifica del servizio, sia temporanea che continuativa, per decisione degli Enti Competenti, eventuali rimborsi e relative modalità sono subordinate alle disposizioni dei suddetti Enti.
La richiesta di rimborso può essere presentata da:
La richiesta di rimborso deve essere inoltrata in forma scritta, tramite il modulo dedicato inviato via PEC, a Busitalia, specificando nome, cognome, indirizzo, recapiti, numero tessera di riconoscimento/numero abbonamento, motivazione della richiesta e documentazione dimostrativa.
Casistiche previste per il rimborso per mancato/parziale utilizzo del servizio
Il rimborso per mancato/parziale utilizzo del servizio è riconosciuto solo ed esclusivamente per abbonamenti annuali non oggetto di promozioni e/o agevolazioni concesse, nei casi in cui sia documentata l’impossibilità del titolare dell’abbonamento al suo utilizzo.
Ai fini della verifica dell’impossibilità del titolare dell’abbonamento al suo utilizzo si specificano le casistiche previste:
a) cambio di residenza o domicilio: il rimborso si riconosce sempre e solo a condizione della presentazione di un certificato/documento che attesti il cambio di residenza o documentazione attestante il cambio di domicilio;
b) cambio di istituto scolastico: il rimborso si riconosce sempre e solo a condizione della presentazione di un certificato/documento che attesti l’iscrizione presso altro Istituto;
c) rinuncia agli studi: il rimborso si riconosce sempre e solo a condizione della presentazione di un certificato che attesti il ritiro dell’iscrizione;
d) malattia/infortunio che non consente all’abbonato di utilizzare i servizi: il rimborso si riconosce sempre e solo a condizione della presentazione di un certificato medico privo di diagnosi emesso da una struttura ospedaliera pubblica o privata, per un periodo di ricovero certificato che comprenda il periodo dell’abbonamento.
Laddove ricorra il cambio di residenza o il cambio di istituto scolastico, l’Azienda procede alla verifica/accertamento che la nuova situazione non consenta all’abbonato di fruire comunque dell’abbonamento di cui è in possesso.
12.2. Indennizzo per mancato o ritardato riscontro a reclamo
Ai sensi dell’Allegato A “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami” alla Delibera ART 28/2021, in caso di ritardo nella risposta il cliente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:
a) 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.
Nel caso di abbonamento, l’entità di tale indennizzo da corrispondere al Cliente ove la risposta sia fornita oltre i termini è pari alla misura percentuale evidenziata nei punti a) e b) rispetto alla quota giornaliera (costo complessivo/giorni di validità) del costo completo dell’abbonamento.
Nel caso di carnet biglietti, l’entità di tale indennizzo da corrispondere al cliente ove la risposta sia fornita oltre i termini è pari alla misura percentuale evidenziata nei punti a) e b) rispetto al valore del singolo biglietto (costo complessivo/numero biglietti).
In tutti i casi, l’indennizzo non è dovuto se:
Per i dettagli sulle modalità di corresponsione dell’indennizzo, consultare l’apposito paragrafo della Carta dei Servizi.
12.3. Risarcimento danni per responsabilità civile
Se il passeggero, durante la permanenza sui veicoli di Busitalia (o Controllata) ovvero al momento in cui vi sale o ne discende, subisce un danno alla persona in conseguenza di un incidente che sia in relazione con l'esercizio, Busitalia (o sua Controllata) ne risponde a meno che provi che l'incidente sia avvenuto per causa ad essa non imputabile.
Le cose e gli animali ammessi al trasporto restano esclusivamente sotto la custodia del viaggiatore. Busitalia (o sua Controllata) risponde nei casi di perdita totale o parziale o danno durante il viaggio a seguito di incidente se delle conseguenze dell’incidente Busitalia (o sua Controllata) è tenuta a rispondere, ovvero nel caso in cui la perdita o il danno sia dovuto a colpa dell’Azienda.
In caso di perdita totale o parziale o danneggiamento di attrezzature per la mobilità o altre attrezzature specifiche per le persone con disabilità o a mobilità ridotta o di lesioni dei cani da assistenza utilizzati da persone con disabilità e da persone a mobilità ridotta, di cui l’Azienda è responsabile, la stessa è tenuta a rispondere ed il risarcimento comprende:
a) il costo della sostituzione o della riparazione dell'attrezzatura per la mobilità o dei dispositivi di assistenza smarriti o danneggiati;
b) il costo della sostituzione o del trattamento della lesione del cane da assistenza smarrito o lesionato;
c) i costi ragionevoli della sostituzione temporanea delle attrezzature per la mobilità, dei dispositivi di assistenza, o dei cani da assistenza.
L’Azienda fornisce copertura assicurativa agli utenti dei propri servizi nei casi di:
In entrambi i casi, qualora i danni siano derivanti da fatti le cui cause possano essere con certezza riconducibili alla responsabilità dell’Azienda, saranno seguite le procedure previste dalla copertura assicurativa.
Per le modalità di risarcimento si rimanda alle informazioni pubblicate sul portale fsbusitalia.it.
Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi devono essere consegnati all’autista/personale viaggiante o presso le strutture aziendali dedicate.
Gli oggetti rinvenuti sono tenuti a disposizione dei legittimi proprietari nei termini di legge per il loro ritiro. Gli oggetti smarriti a bordo dei veicoli sono generalmente recuperati durante le operazioni di pulizia e quindi sono disponibili il giorno successivo al rinvenimento presso l’ufficio oggetti smarriti.
Prima di presentarsi a detto ufficio, è necessario contattare telefonicamente gli uffici dedicati per verificare l’effettivo rinvenimento dell’oggetto smarrito. I proprietari possono contattare i recapiti indicati sul sito aziendale www.fsbusitalia.it, fornendo tutte le indicazioni atte a confermare la loro proprietà.
L’Azienda non risponde degli oggetti lasciati incustoditi nei mezzi e nei locali aziendali.
Busitalia non è in alcun modo vincolata al ritrovamento o alla custodia dell’oggetto ricercato e non è altresì responsabile in caso di mancato o parziale rinvenimento dell’oggetto smarrito o qualora lo stesso risultasse deteriorato o non completamente corrispondente alle condizioni in cui sia stato lasciato nei mezzi.
Il servizio ha carattere di attenzione commerciale e non sostituisce quanto previsto dalla legislazione vigente in merito al rinvenimento degli oggetti smarriti (Codice civile art. 927 e seguenti).
Ogni azione legale in qualsiasi maniera collegata alle suddette Condizioni di Trasporto dovrà essere instaurata o proseguita nel tribunale situato nel comune di residenza dell’attore.
Tutti i diritti di proprietà intellettuale relativi ai servizi Busitalia e Controllate appartengono esclusivamente a Busitalia, che ne manterrà la proprietà anche a seguito della conclusione del contratto. L’acquisto di servizi Busitalia non conferisce al passeggero alcun diritto di uso e/o licenza rispetto alla proprietà intellettuale relativa ai servizi dell’Azienda.
Ai fini del presente paragrafo, per proprietà intellettuale si intendono tutti i diritti presenti e futuri di autore (copyright), marchi, segni distintivi, know-how, brevetti, modelli di utilità, invenzioni, domini, disegni, modelli ed ogni altro diritto di proprietà intellettuale e/o industriale riconosciuto in una qualsiasi giurisdizione internazionale, incluse tutte le relative domande e registrazioni e i diritti di richiedere le stesse collegate ai servizi Busitalia.
L’acquisto tramite canale di vendita online da parte del passeggero di un servizio di trasporto Busitalia implica l’automatica ed integrale accettazione delle presenti Condizioni di Trasporto e delle altre norme inserite (ivi incluse, a titolo esemplificativo e non esaustivo, l’informativa sulla protezione dei dati personali e la cookie policy, reperibili nel sito).
Non è consentito utilizzare il sito di Busitalia per finalità diverse dalla consultazione del catalogo online per l’acquisto dei servizi. In particolare, è vietato l’utilizzo di sistemi automatizzati per estrarre i dati dal sito Busitalia per uso commerciale ("Screen Scraping”). L’Azienda si riserva il diritto di agire di conseguenza per perseguire una tale violazione.
Il trattamento dei dati personali acquisiti viene effettuato nel rispetto del Regolamento UE 679/2016 e del D.Lgs. 196/2003 e s.m.i., in materia di protezione dei dati personali.
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Per quanto non espressamente previsto nelle presenti Condizioni Generali di Trasporto, si rinvia alla normativa comunitaria, nazionale, regionale e locale attualmente vigente e ove applicabile.